J'aime bien la technique des 5 pourquoi, cela consiste à poser 5 fois la question pourquoi en prenant la réponse de l'interlocuteur comme fil conducteur.
Petite subtilité, les questions doivent être objectives.

Exemple :
L'incident :

Bonjour, je n'arrive pas à m'identifier sur l'application XXX".


Pourquoi l'utilisateur n'arrive pas à s'identifier ?

Parce qu'il n'a pas activé son compte après son inscription.

Pourquoi l'utilisateur n'a pas activé son compte après son inscription ?

Parce qu'il n'a pas cliqué sur le lien d'activation.
(La réponse que l'on ne doit jamais avoir : Car c'est un abruti que ne sais pas se servir de l'application) :-)

Pourquoi l'utilisateur n'a pas cliqué sur le lien d'activation ?

Parce qu'il n'avait pas sa messagerie d'ouverte

Pourquoi n'avait-il pas sa messagerie d'ouverte ?

Parce qu'il n'y a pas de message après l'inscription indiquant qu'il va recevoir un mail et qu'il doit cliquer sur le lien pour activer son compte.

Et voilà : vous y êtes vous venez de mettre le doigt sur la cause racine à cette incident, maintenant vous devez agir :

  • Ajouter un texte explicatif détaillant le processus d'inscription
  • Regardez bien les autres causes racines que vous auriez pu avoir (erreur à la saisie du mail, mail d'inscription dans le courrier indésirable, etc...)



Remarques :

  • Vous n'êtes pas obligés de poser 5 questions, la cause racine peut être trouvée à la 3ième ou 4ième question,
  • Forcez vous à vous remettre en cause,
  • Après la mise en place des actions, forcez vous à analyser si ces types d'incident ont bien disparu.


(Bien sur cette exemple est exagérément simple :-) )

Le "but du jeu" n'est pas la quantité d'incident que vous avez clôturé dans la journée, semaine ou année, mais le nombre d'action que vous avez mis en place pour que le nombre d'incident diminue : Attention aux indicateurs, ils peuvent donner de mauvais objectifs aux équipes.