Régis nous rappelle l'importance du PDCA :

Plan : Préparer, planifier (ce que l'on va réaliser)
Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre (le plus souvent, on commence par une phase de test)
Check : Contrôler, vérifier
Act (ou Adjust): Agir, ajuster, réagir (si on a testé à l'étape Do, on déploie lors de la phase Act)


PLAN

Rappeler la voix du client :

Donnez moi exactement ce que je veux
Quand je le veux
Où je le veux : là ou je suis
Qoyez faibles : juste du premier coup
Ne me faites pas perdre mon temps : pas de ré-explication, pas de manipulation...


Finalement, ce que veut le client :

Plus de bug dans l'application et surtout des bugs qu'il a déjà vu/ qu'il a déjà remonté Une application qui fonctionne


DO

Mise en place d'un atelier Kaizen pour présenter ce que constate le client.
Après cette phase d'acceptation de la situation, la démarche :

Voir le client : voir physiquement le client pour mieux comprendre.
Voir la performance : créer des indicateurs et les afficher. N'oubliez pas de réunir l'équipe tous les jours
Voir les problèmes et résoudre les problèmes (réunions quotidienne, mise en place d'un "Incident board", ...)


Rappeler pour qui l'équipe travaille : pour le client, toute la chaine de support travaille dans un seul et même objectif.
Ne pas oublier de travailler sur l'historique des tickets pour corriger l'application en profondeur.
Demandez au client de vous faire un retour sur la qualité du travail effectué (à chaque demande).
On n'oublie pas d'aller chercher les causes racines.

CHECK

Contrôlez les résultats !!!

AJUST

En tirer les bonnes leçons

La standardisation de l'activité a permis de réduire les situations d'urgence et ainsi de nous laisser le temps de mieux faire notre travail
Le travail d'équipe est important
La mise à jour des indicateurs est rapide et simple
Il est important de comprendre le point de vu du client
Aider à résoudre les problème des autres equipes (n1) améliore notre propre situation
L'un des avantages de la démarche est quelle nous force à nous arrêter pour réfléchir, plutôt que de courir en permanence


Conclusion

Même si cette démarche peut sembler "simple" et "facile", ne vous trompez pas, vous n'êtes pas au pays des Bisounours.

L'affichage de l'incident board n'est pas naturel.
Les résistances : si nous équipe de maintenance on n'a plus de Bug : On n'aura plus de métier ?