L'histoire (en bref)

Je travaille en Île-de-France, entre la Défense, Noisy le Grand, Saint Ouen et Issy les moulineaux : je commençais à passer plus de temps dans les transports qu'en mission alors j'ai opté pour un scooter 125cc. Il fallait que je trouve un concessionnaire pour me vendre un scooter et s'en occuper (révision, pannes, imprévus,...).

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Vous n'est pas obligé de crier pour vous faire comprendre...

La voix du client (version 1.0)

Notez bien le 1.0, je vais y revenir plus tard.
L'analyse de la voix du client se fait à travers ces 5 questions :

  • Donnez-moi exactement ce que je veux : Je veux un scooter qui corresponde à mon besoin : aller travailler en Île de France,
  • Où je le veux : Je veux que mon scooter démarre n'importe où,
  • Quand je le veux : Il doit fonctionner tout le temps,
  • Soyez fiables : quand vous me donnez une fourchette pour le prix des réparations ou des révisions, faites-en sorte d'être dans une fourchette de 10%, quand vous me donnez un prix, je veux que ce soit le prix total, n'oubliez pas les petites options que je dois payer,
  • Ne me faites pas perdre mon temps : Déposer mon scooter ne doit me prendre que 5 minutes, le reprendre 15 minutes, vos horaires d'ouverture sont simples, clairs et respectés.


La phrase résumant mes attentes : "Aidez-moi à ne pas perdre du temps tout en faisant attention à mon budget" (sous-entendu : à gérer mon scooter).

Mon sentiment de cette version 1.0

Les mois ont passé et je n'étais pas spécialement satisfait de mon concessionnaire :

  • Donnez-moi exactement ce que je veux : Ok j'ai mon scooter, il marche bien,
  • Où je le veux : il n'est jamais tombé en panne,
  • Quand je le veux : idem,
  • Soyez fiables : là j'ai eu quelques surprises des factures différentes pour des révisions de même complexité avec des écarts pas trop justifiés,
  • Ne me faites pas perdre mon temps : là c'est éliminatoire, j'avais un rendez-vous un jour où le magasin était fermé, j'ai déjà attendu 1h pour récupérer mon scooter après une révision...


Je voulais changer de scooter car j'avais trop de kilomètres pour repartir à neuf, j'ai donc profité de cette période pour tester un nouveau concessionnaire : "Chez Charlotte" :-).

"Chez Charlotte"

Comme tout client, je ne donne jamais "ma voix du client" sans qu'on ne me le demande et vous serez d'accord avec moi pour dire que l'on ne vous demande pas souvent ce que vous attendez, alors je n'ai pas présenté mes attentes mais juste présenté ce que je souhaitais : un scooter pour aller travailler en Île de France.
Après quelques jours, je repars avec mon scooter mais aussi :

  • les prix des révisions à 1000Km (le rodage), 6000Km et 12000Km,
  • Charlotte m'indique que je peux la contacter par mail (j'avoue, c'est bête mais ça m'a plu).


Un mois plus tard, je prévoie mon 1er rendez-vous pour la révision et je me suis intéressé

  • Soyez fiables : le montant de la première révision était juste à 10€ prêt,
  • Ne me faites pas perdre mon temps : j'ai déposé mon scooter en moins de 5 minutes et j'ai été prévenu par SMS dès qu'il était prêt. Mais comme Charlotte connait très bien ses clients, elle savait que j'allais oublier le carnet d'entretien de scooter donc Charlotte me l'a rappelé dans le SMS ! (oui les hommes n'ont pas beaucoup de tête :-) ).


Les mois passent, les révisions aussi, toujours nickel, c'est là qu'arrive la version 2.0 de la voix du client.

La voix du client (version 2.0)

Comme la V1.0 est acquise, j'ai augmenté mon niveau d'exigence :

  • Donnez-moi exactement ce que je veux : Je veux que mes scooters me coûtent le moins cher possible,
  • Où je le veux : Ok cela se passe chez le concessionnaire,
  • Quand je le veux : Faites en sorte de planifier mes achats pour que je puisse les budgéter,
  • Soyez fiables : Sur la côte de mon scooter d'occasion, le prix du nouveau, n'oubliez pas accessoires (casques, blousons, gants, chaines, U,...),
  • Ne me faites pas perdre mon temps : Livrez moi mon scooter dans les temps définis, simplifiez moi la partie administrative.


La phrase résumant mes attentes : "Aidez-moi à gérer mon budget de mes scooters tout en me simplifiant la vie.".

Mon sentiment de cette version 2.0

Charlotte m'a aidé à vendre mon scooter sur la partie administrative, elle a fait en sorte que je n'ai pas 2 scooters chez moi en même temps, que mon chèque soit débité quand j'avais l'argent de la revente du premier.
J'ai eu plusieurs incidents :

  • Crevaison : je suis arrivé à 8h30 et je suis reparti à chaque fois à 9h00 avec une réparation ou une roue neuve et à chaque fois j'ai un petit café pour me faire patienter,
  • Pompe à eau : ma plus grosse panne en 4 ans, j'ai déposé le scooter devant le magasin à 7h30 avec les clefs dans la boite aux lettres, j'ai envoyé un mail et en début d'après-midi, j'avais un coup de fil avec le prix (c'était dans la garantie !) et la confirmation que je pouvais récupérer mon scooter le soir même.

Les imprévus sur mon scooter ne perturbent plus mon planning professionnel et personnel.

Ma morale

La version 1.0 est rarement compliquée mais il n'y a pas beaucoup de fournisseurs qui arrivent à tenir ce premier niveau.
Le deuxième niveau est le niveau jackpot :

  • Vous avez une vraie relation de confiance avec vos clients, en exagérant vous ne travaillez plus vous rencontrer des gens sympas toute la journée,
  • Vous allez avoir automatiquement plus de clients : le bouche à oreille,
  • Vous allez voir que vos taux de transformation sont en hausse : vous êtes bien, détendu, vos clients aussi et les prospects constatent à la première visite que ce lieu est saint.


Mais attention, la voix du client ne doit jamais être rangé dans un tiroir, voici mes 5 conseils :

  1. Apprenez les réponses de votre client par cœur,
  2. Essayez de trouver une phrase qui reformule ce que veut votre client,
  3. (si vous le pouvez)Faites valider cette phrase par votre client,
  4. faites en sorte que tous vos collaborateurs connaissent la voix de votre client, qu'ils l'ont comprise, qu'ils la connaissent par cœur,
  5. A chaque fois que vous avez une décision à prendre, assurez-vous que votre décision est alignée avec la voix de votre client.



Pour conclure : Aucun client n'aime les surprises car à chaque fois une surprise lui coûte un bras.