Dans le cadre d'une AQS (Amélioration de la Qualité de Service), je parcours régulièrement les incidents remontés par les utilisateurs et surtout les réponses apportées.

Et j'ai eut 2 conclusions à la fin de cette journée :

  • les indicateurs mis en place n'avaintt pas d'objectifs d'augmentation de la qualité, l'équipe présente les temps de traitement des incidents et la volumétrie et donc sa capacité à s'organiser pour rester dans les délais.
  • à aucun moment, quelqu'un se demande pourquoi l'utilisateur remonte ce problème.


La recherche des causes racines permet d'identifier la source du problème de sorte que vous ne devriez plus revoir ce type d'incident.

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